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|快递员李荣争:要用最好的服务传递温度

来源:新民网-企业资讯     编辑:马建慧     2018-04-16 15:19 | |

  这一天和往常一样,李荣争在六点多钟起床了,拾掇好之后,骑上他的电动车,约莫半小时的路程,到达闵行区吴中路的快递点。

  李荣争是苏宁上海物流公司的一名快递员,28 岁的他,已是两个上幼儿园的孩子的父亲。

  “很累,这一年”

  早晨七点多,第一班运货车从奉贤仓库驶到闵行第一站点,李荣争和快递点的几位同事开始卸货、理货,八点左右就可以出门送货了。

  装车前,快递员们借助手机终端APP扫描快件单上的二维码,完成信息的录入与上传。李荣争一边介绍,一边拿出手机示范。而装车环节,也并非没有讲究,这决定了整个上午配送的效率和准确度。李荣争会选择按路线装货,“不要小看那电动车,一车可以装下不少的。”提到他的那辆两轮电动车,李荣争笑着说。

  李荣争负责派送的片区集中在虹许路、吴中路、中山西路、虹桥路形成的方形区域内,“苏宁快递的片区比较大”,他说。两年前刚进苏宁,路线和操作流程的不熟悉使他工作起来不那么顺畅,但跟着师傅学习,上手也十分快。

  和分拣相比,李荣争觉得更累的是派送。有时一天的快件集中在五六楼,上上下下反复爬楼,十分辛苦。对过去的2017年,他的总结词是“很累。”这一年里,李荣争几乎没休息过,在苏宁春节物流不停运的承诺下,去年春节,他作为值守人员,也没回家过年。”但这一年也挣得更多一点,让家里的生活条件提高一些了。”他说。

  “听到那声‘谢谢’,还是非常开心的”

  闵行片区站点主管代建峰是上海苏宁的11年老员工,当谈到苏宁物流的服务,他表现得很有自信:“服务一直在进步,我们注重的就是顾客购物的体验。”秉承“有速度、有温度、 有风度”的三度原则,苏宁快递提供标准的门到门、全年365全天候服务,并提供多样化的最后100米服务,涵盖社区配送、社区自提、智能自提柜。

  一年365天,李荣争重复着他卸货、理货、送货的基础工作。而在与顾客的无数次接触中,他也收获了很多感动。

  去年夏天的某日,李荣争顶着烈日送件,当将十箱水送达某位顾客的住处时,顾客拿了几瓶冰水和一些水果给他,为炎热的下午添了一丝清凉。还有一次,他因腿受伤,虽尽快将包裹送到了顾客手中,但还是晚了些。顾客不但理解他,还拿出药和纱布帮他处理伤口。

  但快递业作为服务行业,身处其中,自然也会遭遇一些不快。这种时候,李荣争会选择心平气和地与顾客沟通,帮助顾客解决问题。“遇到过不太讲理的顾客,但就算委屈我也会忍住,尽可能地沟通,第一时间把事情解决”。代建峰也表达了相似的观点,他认为顾客不满意,一定是有其需求,按照他的需求去解决问题,事情就会变简单。

  在李荣争看来,终归是开心的时候居多,“顾客讲一声‘谢谢’、‘辛苦了’,还是很开心的。”

  “大概因为我心态比较好”

  李荣争认为,从事快递员行业,脾气暴躁不行,心态也要比较好。在闵行第一站点,和他做着相同工作的,还有其他八位同事,李荣争是其中年龄最小的一个。这个90后小伙子, 黑且瘦,很爱笑,常常收获顾客的好评。“我心态比较好。”这句话,他说了好几次。

  送了一天快递,夜晚是李荣争难得的个人清闲时光。他的手机上,除了数个工作所需的 APP,也装了一些消磨时间的应用,比如游戏、棋牌和资讯类。“玩王者荣耀、看小视频啊”, 他笑了。偶尔他也会约上三两个朋友,聊聊工作或生活,一些不愉快的情绪也能很快消散。

  一年中最辛苦的时候,是大促期。回忆以往的双11等大促季,李荣争说:“因为货量太大,忙到没有吃饭时间,饿了就买点东西边走边吃,从早上六点忙到晚上十点多。”而“418 大促”将近,代建峰也表示在大量招人,他对招聘快递员的要求是“沟通能力强”、“肯吃苦”。

  快递小哥这份职业,如今仍难以避免被贴上“低素质、低文化”的标签,李荣争认为,“这个社会对快递员还是缺乏尊重的。”回想在苏宁工作的十几年历程,代建峰将苏宁物流 的进步总结为三点,“人”、“量”以及“服务质量”,针对第一点,他表示,苏宁人,包括苏宁快递员的素质是越来越高了。

  过去的几年里,物流行业飞速发展,物流配送已成为市场竞争的重要筹码。而随着消费升级和零售场景的变革,消费者网络购物也有了更清晰的期待和更多样化的诉求。在智慧零售时代,苏宁物流致力于运用大数据,自动化和高科技,提升用户体验。在物流“最后一公里”的途中,李荣争一直专注于把最好的产品与服务带给顾客,真正实现“速度、温度、风度”。

  “我对这个行业还是很看好的。”他又笑了。




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